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沈建忠:服務力代表着企業的競争力、品牌力

  ·談疫情

  這次疫情是社會各界對物業管理價值進行重新認識和定義,是一次“價值重構,關系重建”的良好契機,彰顯了物業行業在社區治理中的新型價值和作用。

  ·談企業

  一個企業能夠做大做強不是看其擁有資源的數量,而是看其掌控資源的能力,要用生态圈的概念找到合作夥伴,優勢互補,從而提升産業集中度。

  ·談現狀

  業主對物業服務品質不斷提升的要求和物業服務成本上升形成的巨大矛盾,是物業管理行業面臨的主要難題。

  ·談服務力

  服務力就代表着企業的競争力、品牌力,最終體現在業主對服務質量的滿意度及對潛在客戶的吸引力上。未來,物業服務企業需要成為一個複合型企業,在夯實專業服務能力的基礎上,做到服務創新。

  以下為對話實錄,有删節

  在您的工作中,見證了深圳第一家物業公司的誕生,經曆了物業管理行業的從無到有,您覺得在這個過程中,物業服務企業在提供服務上有什麼樣的變化?

  沈會長:中國的物業管理是極具中國特色的,在中國物業管理行業經曆從無到有、從好到優的過程中,出現了以下幾個方面的變化:

  第一是規模化。随着我國城鎮化快速推進、城鄉建設大規模開展和改革紅利的普惠,物業服務從深圳的一個點覆蓋到全國城鎮,服務内容從單一的住宅擴展到不動産的所有領域。企業總數突破23萬家,員工人數達到了1000萬,除了傳統的“四保”服務外,物業管理不斷拓展社區生活服務和專業服務,如為小區居民提供社區養老家政服務,為醫院提供病區消毒、醫用垃圾收集清運服務,為高鐵提供乘組服務,為大學實驗室提供實驗準備和實驗場地整理服務等。

  行業集中度也在提升,現在物業管理行業已經成為不可或缺的大服務行業。

  第二是智能化。曆經近40年的發展,随着與科技、資本的融合,整個物業管理行業轉型發展凸顯新的變化。科技的大量應用,無限拉伸管理的邊界,迅速提升物業管理行業數智化水平,科技創新帶來的紅利正在讓物業管理變得更簡單、更智慧、更有價值。特别在這次抗擊疫情中,突顯了智慧物業的優越性,在聯防聯控中發揮了突出作用。最近我去了一些企業,看到大量的智慧物業,包括遠程設備監控、智能安防、智能停車、機器人清潔等應用場景,确實帶來了不一樣的效率和服務體驗,而且推進的力度非常大,帶來的變化超乎想像。

  第三是專業化。随着國家城鄉一體化的進程不斷加速,城市和鄉村、城市和城市,以及城市群之間的共融互通不斷深化,人才、産業、資金、政策等各種資源不斷整合,物業管理行業已經迎來新一輪的城市服務發展風口。物業管理從服務于單個項目,擴展到服務于一個小鎮或城市整片區域,如保利物業為浙江省嘉善縣天凝鎮提供全域化服務管理,萬科物業參與珠海市橫琴新區的“物業城市”運營,承擔橫琴新區全區市容環衛、城市照明、園林綠化、綜合管廊、公共停車場等市政設施的管養服務。

  物業管理為重大活動如奧運會、世博會、G20、APEC等提供後勤保障服務,積極參與搶險救災、突發公共衛生事件等應急處置。新冠肺炎疫情期間,有20多家物業服務企業上千名員工為武漢火神山、雷神山醫院和方艙醫院提供後勤保障,承擔病區消毒、環境保潔、垃圾清運、設施設備維護等任務。

  第四是法治化。民法典以國家基本法律形式确認了物業管理的社會地位,對物業管理活動從不同角度進行了一系列調整和規範。《民法典》出台對于物業服務也有了更加明确的規定,物業管理行業的各項立法進程也将加快,未來物業管理将會向法治化、規範化、标準化發展。

  物業管理不僅改善了人居和工作環境,促進了城市管理水平的提高,還對解決就業、擴大住房消費、拉動經濟增長、提升居民美好生活體驗發揮了重要作用,為經濟社會發展做出了重要貢獻。

  近幾年,行業在龍頭企業的帶動下快速向前發展,您也認為物業管理行業的春天到來,為什麼會有這樣的判斷?您認為對物業管理行業發展而言,現在處于一個什麼樣的階段?

  沈會長:時代、政府和社會從來沒有如此關注物業管理行業,物業管理行業發展處于黃金期,依然春意盎然。

  新冠肺炎疫情防控讓物業管理的作用和價值得到了前所未有的重視。這次疫情,是業主與物業服務企業關系的一次重建。新華社中國經濟信息社與中國物業管理協會聯合發布《新冠肺炎疫情對物業管理行業影響調查報告》顯示,36450名受訪業主中,91%認為疫情中物業服務品質明顯提升,94%認為小區物業防疫措施得當,98%認為物業在社區聯防聯控體系中很重要。社會各界對物業管理價值進行重新認識和定義,這是一次“價值重構,關系重建”的良好契機,彰顯了物業行業在社區治理中的新型價值和作用。

  物業服務企業順應大勢技術求新,服務效率和管理水平穩步提升,服務半徑顯著擴大。物業管理行業産生了一批規模較大、品牌影響力較強的企業,截至目前,物業服務企業上市公司已達到30多家。這些企業憑借卓越表現及持續向好的業績,也赢得了投資者的信心和認可。上市物業服務企業借助上市資金和平台優勢,進行了多業态規模擴張和多元化服務布局,正在實現由資本驅動的外延式增長到市場主導的内生式發展轉化,進一步鞏固和擴大市場占有率。這些企業在運營模式、盈利能力、創新能力、發展方向等方面的表現給行業帶來了巨大信心。

  近幾年,資本市場助推行業整合,物業管理行業的集中度加速提升,同時,很多中小型企業對行業的快速發展産生了焦慮,您認為企業應該如何面對這樣的發展環境?

  沈會長:當前,物業管理行業集中度的提升還有巨大空間。在行業轉型升級過程中,要培育、造就一批領軍型的骨幹企業,以開放、平和的心态去對待企業正在發生的兼并重組,要鼓勵、支持、引導資本的介入,推動行業集中度的提升。

  一個企業能夠做大做強不是看其擁有資源的數量,而是看其掌控資源的能力,要用生态圈的概念找到合作夥伴,優勢互補,從而提升産業集中度。産業的高度集中化并不意味着中小企業沒有生存空間,失去價值,中小企業可以通過走專業化道路,做專、做精,實現小而美、小而專,實現自身價值,在多元化的誘惑面前,中小企業要保持一顆平常心,根據企業的自身條件有所為,有所不為。

  至于正在轉型中的物業服務企業,由于處在風口上,又遇到資本市場的重點關注,加上互聯網技術的推進,很多企業都面臨着很好的發展機遇。與一些企業座談交流發現,大家對行業的發展前景充滿了信心和憧憬。過去苦悶沉寂的行業變得異常活躍,看到不斷有企業敲鐘上市,不斷有新的商業模式、新的并購案例落地,很受鼓舞。但大家也反映,面對諸多的機會和誘惑,如何選擇進與退,感到糾結與困惑。比如,兼并收購問題上,很多中小企業希望與一些标杆企業結緣,但又怕被吃掉了。業務拓展方面,是堅持專業化、精細化還是多元化、社會化;互聯網技術、大數據、智能化方面,是自己組織團隊做還是外包做?選擇很多,都希望找到那個對企業發展最有利的方案。以我的觀點,不可能找到一個現成的答案,每個企業的條件不同,基因不同,企業隻有依托自身内外的情況,結合市場的變化,才能選擇一條正确的發展道路。

  “進與退”這一哲學的命題,每個企業選擇的答案會有不同,重要的是要不忘初心,立足于平衡的商業生态,把基礎打得足夠好,對企業的戰略定位、執行力、核心競争力、資源整合的能力了然于心,有所為有所不為。

  疫情過程中,物業服務企業作為專業力量在醫院、社區、交通樞紐等的疫情防控中起到了堅實的作用,也得到了社會公衆的關注,您認為是什麼樣的特點,讓這個行業在如此大規模的社會活動中擔當并完成重要角色?

  沈會長:作為社會基層管理的“毛細血管”,在全民“防疫”的情景下,物業管理超越既定的責任邊界,在疫情防控、員工管理、配合隔離等方面都發揮了相應的作用。

  作為疫情聯防聯控第一線,社區是外防輸入、内防擴散最有效的防線。在街道社區的組織協調下,物業人積極融入聯防聯控工作,發揮了不可或缺的作用,成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。在寫字樓、城市綜合體、産業園區等人員密集地方,在車站、機場、碼頭和高校等人員流動性大場所,物業管理行業同樣承擔着疫情防控的工作職責,保障複工複産和生産生活。

  冰凍三尺非一日之寒,如果沒有多年的基礎鞏固和提升,倉促應戰是打不了勝仗的。物業管理行業在抗擊新冠肺炎疫情中有效應對,與這幾年行業加強黨建引領,開展轉型升級,推進信息化、數字化、智能化、科技化發展有關,也與行業連續幾年推進“标準建設年”“服務質量提升年”“能力建設年”主題年有關。

  5月28日,《民法典》出台,掀起了行業的廣泛讨論,您認為民法典的出台給物業管理行業最大的影響是什麼?在民法典時代,物業服務企業應該如何選擇發展方式?

  沈會長:民法典給物業管理行業帶來的影響:一是,以國家基本法律形式确認了物業管理的社會地位,對物業管理活動從不同角度進行了一系列調整和規範。二是,以民商合一立法體例優化了物業管理的營商環境,奠定物業管理的民事法律基礎,為物業管理未來發展方向提供法律指引。《民法典》将物業服務合同上升為獨立的合同類型,明确了業主與物業服務方的權利與義務,對于依法規範行業具有巨大的推動作用。三是,《民法典》對小區服務的透明度要求提高,質價相符理念有望獲得社會認可。

  《民法典》頒行後,業界開展了大量研讨,大家普遍認為物業服務企業要想獲得發展,一是,要轉變服務觀念,轉變服務方式。要從傳統的對“物”的管理轉變為對“人”的服務上來;要從傳統的“人海戰術”轉變到注重科技應用與創新上來。二是,拓展物業服務領域,尋找行業新的利潤增長點,如城市服務等,探索居家養老服務的有效模式,既滿足老齡化時代養老服務的需要,也符合企業發展的需要。三是,實現行業向現代服務業的轉型升級,健全物業服務标準,提升服務質量,推行質價相符理念,按照标準提供服務,确定相應的服務價格。

  就像您說的,社會對物業服務專業價值還沒有形成完全共識,中國物業管理協會在2019年即開展了“标準建設年”活動,為什麼“标準建設”對形成物業服務的價值共識至關重要?您理想中的行業發展圖景是什麼樣的?為了達到這樣的願景,您希望行業内各方做出的努力是什麼?

  沈會長:标準是構建行業互聯互通最基礎的必要條件,也是企業規模化、模塊化、平台化發展,建立現代化管理的重要技術依據。從物業管理行業發展戰略層面上看,随着産業與資本、技術的深度融合,産業集中度提升,企業協同合作深化,多元化服務形式不斷豐富,迫切需要解決行業“方言”與“普通話”之間的矛盾。所以,去年中國物業管理協會定義為行業的“标準建設年”,将關注力集中放到标準化建設上,希望通過在行業内形成對标準價值與作用的共識,完善行業标準體系,強化标準實施落地,發揮标準對服務質量的支撐作用,解決行業的規範發展、創新發展和規模化發展的一些問題,促進行業高質量發展和産業升級。做好标準化,有利于企業形成品牌影響力和核心競争力,有利于企業提升服務質量、規模擴張、創新發展、提高管理效率,有利于企業在市場競争中占據制高點。

  業主對物業服務品質不斷提升的要求和物業服務成本上升形成的巨大矛盾,是物業管理行業面臨的主要難題。在物業費的制約下,現有的物業服務企業在原有服務基礎上提供更為優質的物業服務難以為繼。隻有聯合各界力量共同推動社會對全生命周期物業服務價值的共識,建立起公開、公正、公平的競争機制,通過健全的誠信體系,實現行業優勝劣汰,才能為物業管理行業發展打開全面升級的通道:從行業自身來說,堅持提升服務品質是推動社會對物業服務專業價值共識的基礎,也是行業持續發展的前提。我們行業處在社區和社會的結點上,管理着最大的資産,服務着最龐大的人群,我們的專業管理和優質服務,是最能夠讓消費者感同身受,也最能夠打動人心的。

  從輿論環境、政策環境為行業高質量發展提供發展便利和政策支持。不僅我們行業同仁自己要去努力争取營造高質量發展的輿論環境和市場環境,我們更要動員和聯合各方面的力量共同來推動,讓全社會認可物業服務的專業價值,并且相信我們的專業服務是創造價值的。如果社會能夠達成這樣的共識,提倡優質優價,就可以給提供優質服務、口碑好的企業創造一個更好的發展環境。把服務的定價權交給市場,服務價格拉開檔次,讓業主在認識專業管理和優質服務價值的基礎上,擁有選擇權和決定權,如果有這樣的市場氛圍和輿論環境,我相信更有利于我們行業服務質量的提升和整體的快速發展。行業品牌企業要有使命感、責任感在這方面多一些探索。

  我們要營造一個良好的政策環境,建立一套聯動的機制。物業服務品質的提升離不開主管部門的指導和支持,離不開政策的引導,我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業的生存。但是政策的導向是非常關鍵的。物業服務企業無力承擔超越能力的社會責任,用其他項目的收益來補貼不是長久之計。我們希望政府有兜底政策,通過市場政策的引導來解決這類問題。

  克而瑞從今年開始開辟了物業服務企業服務力發展的研究課題,經過了5個月的時間,實地調研了很多項目,訪談了很多的企業,去探尋服務力的價值。就您來看,您認為物業服務企業的服務力代表着什麼?

  沈會長:服務力就代表着企業的競争力、品牌力,最終體現在業主對服務質量的滿意度及對潛在客戶的吸引力上。在未來,物業服務企業需要成為一個複合型企業,在夯實專業服務能力的基礎上,做到服務創新。在互聯網時代,更加強調企業對于社會資源的整合能力,人才就是企業能力整合的第一步,現在很多企業内部不僅有一直從事物業的人才,也有從科技、金融等領域進來的人才,在一定程度上,使企業内部存在了多種創新因素。其次是企業的治理機制,在将人才吸引進入企業後,企業需要有一系列的保障機制,能将人才留在企業,為企業創造更多價值。

  物業服務的對象和服務場景,本身就是巨大的資源,會産生數據、産生流量、産生價值,背後延伸的還能産生增值的服務。如何把這些人才、資源、資本和技術等各種要素有效組合起來,協調運行變成一個生态圈,不斷提升企業價值,其中的邏輯就是要創新商業模式,包括服務模式。今天物業管理行業關注的已經不是産業鍊上的某一環節,而是以房子為容器,服務承載起關于美好生活的方方面面。未來,物業服務企業中會出現越來越多的集成企業,行業專業化分工明顯。所以現在的物業服務企業在打基礎的同時,要找出自己的特色,為他人提供可以發揮的平台,成為一家複合型的企業。

  當下,崛起的中國物業服務正在激勵更多有追求的企業鍛造服務力價值,開拓更廣闊的發展格局,在最後,請您給當下的物業服務企業一段寄語。

  沈會長:加強能力建設,提升服務質量,共創美好生活。

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