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客服管家崗位操作标準手冊節選

一、崗位職責 
1、嚴格執行公司财務制度,負責本轄區内各項費用的收取工作;
2、熟悉本轄區房屋的平面布置和房屋的結構及物業管理代收代繳費用的收取标準和計算方法,所收費用及時準确,不漏收;
3、熟練掌握本轄區收費所使用的票據及各種記賬原則和方法,建立、健全各種賬目,做到賬目清晰,帳表相符,準确無誤;
4、定期走訪住戶,向業主宣傳小區的各項規章制度,加強小區業主與項目部的融洽關系,配合公安部門、居委會、街道辦事處做好小區的社區文化建設、安全防範及其它工作。
5、負責客戶投訴的接待、跟蹤、統計、回訪等工作。
二、形象禮儀标準
 1、着裝
 着裝标準:着裝整潔、标準,不得敞衣口、卷衣袖、挽褲腿;上衣紐扣系至領口第二個紐扣;行政類人員男性襯衣下擺不得外露,要搭配黑色或棕色皮鞋;未經允許,着工裝時不準私自佩戴帽子、圍巾等其它飾物;
 搭配要求:上班時間,所有員工按配置标準着裝;
 配飾要求:不得化濃妝,不得佩戴誇張飾品。
 活動着裝:參加總公司會議、活動時,需按标準要求着裝。   
 2、日常行為禮儀
 (1)站姿:擡頭、目視前方,挺胸直腰,肩平,雙手交叉放在體前,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。男士也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背後。
 (2)坐姿:入座要輕且穩,坐在椅上,應至少坐滿椅子的2/3,上身應正直而稍向前傾,頭平正,兩手交疊放在自己腿上,男性可雙膝自然分開與肩同寬,女性則應雙膝并攏。如果長時間端坐,可将兩腿交叉重疊,但要注意将腿向回收。
 (3)走姿:擡頭肩部放正,雙目平視前方,收腹挺胸,保持身體重心平穩,步幅适度,速度均勻,協調好平衡性。
 (4)蹲姿:一腳在前,一腳在後,兩腿向下蹲,彎下膝蓋合并起來,前腳全着地,小腿基本垂直于地面,後腳跟提起,腳掌着地,臀部向下,上身保持直線。
 (5)指引手勢:五指并攏伸直,掌心不可凹陷。掌心向上,以肘關節為軸。眼望目标指引方向,同時應注意客人是否明确所指引的目标。
 (6)遇見業主主動打招呼,微笑緻意。
 (7)常用的文明服務用語
  “請……”
  “謝謝”
  “不客氣”
  “請問有什麼可以幫到您?”
  “您看,這樣可以嗎?” 
  “對不起,我沒聽清楚,請再說一次可以嗎?”
 

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